제5회 국민소비행태 및 의식구조 조사 결과(2000. 1. 3.)

한국소비자보호원(원장 許 陞)은 국민들의 소비생활과 관련한 소비행태 및 의식을 조사하여 소비자정책에 대한 기초자료를 제공하고, 국민 소비생활의 합리화를 유도코자 함.

※ 본 조사는 87년 제1회 조사 이후 매 3년마다 전국적으로 실시되고 있음.

I. 조사 개요

가. 조사대상 및 지역 : □ 전국 20세 이상 남녀 2,000명

□ 전국 41개 지역 (광역시 5개, 일반시 19개, 군 17개)

▷ 광역시 : 서울, 부산, 대구, 광주, 대전

▷ 일반시 : 수원, 성남, 광명, 군포, 강릉, 동해, 충주, 청주, 천안, 아산, 전주, 익산, 목포, 나주, 포항, 경주, 진주, 마산, 제주

▷ 군지역 : 화성, 광주, 홍천, 평창, 음성, 영동, 예산, 홍성, 임실, 순창, 담양, 장성, 성주, 청도, 사천, 산청, 남제주

나. 조사방법 : 구조화된 설문지를 이용한 타계식 개별면접

다. 조사기간 : 99년 8월 9일 ∼ 8월 21일 (2주간)

라. 표본추출방법 : 다단계 비례층화방식(인구, 성별, 연령별 모집단 특성을 비례층화)

▷ 최대표본오차 : 95% 신뢰수준하에서 ±2.19%

II. 조사 결과 (요약)

1. 소비자 구매 행동

1) 소비자 구매 행동 유형 및 특성

□ 구매행동 특성을 합리, 관습지향, 과시, 충동, 가격지향 등 5개로 파악

⇒ 합리형과 관습지향형은 높고, 과시형과 충동형은 상대적으로 낮음

□ 구매 특성 : 합리형은 20∼30대 가정주부, 과시형은 20대 미혼 학생

⇒ 충동형은 20대 미혼 여성, 관습지향형은 30대 고소득 기혼 계층, 가격지향형은 고소득, 고학력 기혼 여성에서 보다 돋보임

2) 정보탐색

□ 상품구입 정보원 : 광고, 이웃.친구의 말, 자신의 경험 등에 의존

▷ 소비자들이 상품구입 시 이용하는 주요 정보원은 TV.신문 광고 49.9%, 이웃.친구.동료의 말 47.4%, 자신의 경험 46.6%, TV.신문 기사 41.2% 등으로 나타남

□ 이전 조사와 비교해 보면 자신의 경험에만 의존하던 성향은 급감하고, 광고/기사, 동료의 경험 등 다양/종합적인 정보원을 활용하는 추세

▷ 상품 구입 정보원을 이전 조사와 비교해 보면 자신의 경험에 대한 의존율이 매우 낮아진 반면, TV.신문.잡지 등의 광고/기사, 이웃.친구.동료의 말에 대한 의존율은 매우 높아짐.

3) 상품 구입 장소 및 선택기준

□ 구입장소 : 대형할인매장 51.5%, 일반상점 16.3%, 농협연쇄점 12.8%

▷ 소비자들이 선호하는 생활용품 구입장소는 대형할인매장/가격파괴점이 51.5%로 단연 앞서고, 일반상점, 농협연쇄점, 백화점 순

□ 96년 대비 구입장소 : 할인매장 27.5% 증가, 일반상점 25.2% 감소

▷ 3년전 조사와 비교한 선호하는 상품구입장소는 대형할인매장이 24.0%에서 51.5%로 무려 27.5%p나 성장한 반면 일반상점의 경우는 41.5%에서 16.3%로 25.2%p의 급격한 감소.

□ 구입장소 선택기준 : 경제성(58.6%), 다양성(43.1%), 편리성(26.8%)

▷ 소비자들의 구입 장소 선택기준은 "값이 싸서"가 58.6%로 가장 중요한 기준이며, "상품구색이 다양해서"(43.1%), "거리가 가까워서"(26.8%) 등 경제성, 다양성, 편리성이 강조되고 있음.

4) 제품 구입 선택 기준

□ 의 류 : 가격, 색상/디자인, 유행, 상표/광고 이미지

□ 가전제품 : 품질/아프터서비스, 가격, 기능/성능의 편리성

□ 아파트 : 교통의 편리성, 분양가격, 주변환경의 쾌적성, 집안구조

□ 승용차 : 안전성, 가격, 성능/기능, 연비, 아프터서비스

5) 일반 소비자 구매 행동 평가

□ 합리적이지만 과시적 성향이 매우 높다고 평가

⇒ 가격/품질(3.88), 디자인/브랜드(3.73), 실용성/편리성(3.67)

[ 일반 소비자 구매선택 평가에 대한 IMF 전후 비교 ]

주 : 점수는 5점 척도를 사용한 평균값.

6) 자신의 소비 의식 평가

□ 소비의식의 거품 재연 우려 :

⇒ 대형제품선호, 충동구매 성향, 유명상표 선호성향 급등 추세

▷ 자신의 소비생활 중 자기주택 필수, 대형제품 선호, 충동구매, 유명상표 선호 등의 의식은 IMF 초기 이래 급속한 심리저하를 나타낸 후 98년 말을 최저점으로 최근 급속히 상승하는 추세.

[ 자신의 소비생활 의식의 IMF 전후 비교 ]

주 : 점수는 5점 척도를 사용한 평균값.

7) 소비자 불만 처리 행동

□ 하자상품 구입시 소비자 불만 처리 : 환불.교환 53.7%, 불만 전파 19.7%

▷ 잘못된 상품 구입시 소비자들의 불만처리는 "구입처에서 끝까지 따져 교환.환불 받는다"가 53.7%로 가장 많고, 외부에 불만전파가 19.7%, 불만처리 포기 13.2%, 소비자고발센타에 고발 12.9% 등으로 나타남.

2. 의식주 소비생활 실태

1) 의식주 소비의식

□ 의생활 : 캐주얼 선호, 개성 중시, 그러나 유행을 중시하는 옷 구입은 부정적

▷ 정장보다는 캐주얼을 선호하고, 개성에 맞는 옷을 즐겨 입고 있으나 유행이나 패션에 따라 옷을 구입하는 것에는 부정적.

□ 식생활 : 김치 선호, 먹는 것 중시, 인스턴트 식품 선호는 부정적

▷ "다른 반찬은 없어도 김치는 꼭 있어야 한다"고 생각하고 있으며, "먹는데 쓰는 돈은 아깝지 않다"는 데에 동의하나 인스턴트 식품을 즐겨 먹는 것은 부정적.

□ 주생활 : 쾌적한 환경 중시, 온돌 선호, "집보다 차"에는 약간 반대

▷ "교통이 불편해도 공기 좋은 곳에서 살고 싶다" 또는 "침대보다는 온돌이 좋다"는 데에 동의하고 있으나 "집은 없어도 차는 있어야 한다"는 생각에는 다소 반대.

2) 음주 소비

□ 선호 주류 : 맥주 72.1%, 소주 65.5%, 막걸리/동동주 9.5%, 매실주 5.2%

▷ 소비자들이 가장 좋아하는 술은 맥주와 소주이며, 막걸리/동동주, 매실주 등도 다소 선호되고 있으나 청주, 고량주, 와인/샴페인은 선호도가 낮음.

[ 선호하는 주류 ]

□ 음주 빈도 : 주 1∼2회 26.8%, 월 2∼3회 26.2%, 주 3∼4회 12.7%

▷ 음주빈도는 주 1∼2회가 26.8%, 월 2∼3회가 26.2%, 주 3∼4회가 12.7%이며, 전체의 5.9%는 거의 매일 같이 음주. 이와 같은 음주빈도는 20세 이상 국민의 45.4%가 최소한 일주일에 한 번 이상 음주하는 것임.

3) 담배 소비

□ 흡연율 : 33.2%, 하루 흡연량 : 전체의 88.2%가 하루 한 갑 이내

▷ 소비자 전체 흡연율은 33.2%이며, 과거에는 담배를 피웠으나 지금은 피우지 않는 경우는 6.9%로 나타남.

▷ 성별 흡연율은 남성 60%, 여성 4.8%이며, 연령별로는 20대 33.3%, 30대 35.9%, 40대 34%, 50대 25.8%, 직업별로는 농/임/수산업 51.9%, 전문/기술직 46.0%, 학생 37.4%로 나타남.

4) 외식 소비

□ 외식빈도 : 월 1.9회, 월평균 외식비 규모 75,920원

▷ 최근 3개월 동안의 가족/친지간 외식횟수는 월 1회 이하가 32.9%, 월 2∼3회가 30.4%, 주 1∼2회가 8.1%로 월 평균 외식빈도는 월 1.9회.

□ IMF 전후 비교 : IMF 이전 보다는 적으나 98년 9월 이후 증가 추세

▷ IMF 전후를 비교해 보면 IMF 이전에 월평균 4.7회, 170,700원 지출에서 98년 9월에는 월평균 1.3회, 67,500원 지출로 낮아진 이후 금번 조사에서는 월평균 1.9회, 75,920원 지출로 다소 증가 추세.

[ 외식빈도 및 비용에 대한 IMF 전후 비교 ]

5) 의약품 복용 및 사용

□ 의약품 소비 : 소화제 48.0%, 두통약 47.1%, 상처 치료 연고 44.1%

▷ 5개 영역 18개 주요 약품에 대한 복용/사용 경험에 있어서 소화제(48.0%)와 두통약(47.1%), 상처치료연고(44.1%), 정제감기약(39.9%), 자양강장제 (32.0%)의 순으로 의약품 복용/사용 경험이 많은 것으로 나타남.

6) 내구재 제품 보유

□ 80% 이상 보유 : 칼라TV, 냉장고, 세탁기, 장롱, 보온 겸용 밥솥, VTR, 휴대폰, 책상, 화장대 등은 필수 내구 제품이 되고 있음

▷ 70%대 보유 제품은 소형카세트, 전자렌지, 오디오, 컴퓨터 등으로 나타났으며, 60%대 보유 제품은 식탁, 침대, 장식장 등으로 나타남. 이밖에 에어컨 보유율은 34.1%이며, 무선호출기 33.7%, 정수기 21.6%, 비디오카메라 20.2%로 나타남

[ 내구재 보유 실태 ]

□ 승용차 보유율은 74.3%, 경차 비율은 6.4%에 불과

▷ 소비자들의 승용차 보유율은 74.3%이며, 이들 차종은 소형차 41.9%, 중형차 40.9%, 대형차 10.8%, 경차 6.4%로 전체의 82.8%가 소형 및 중형차임.

3. 여가 소비생활

1) 여가생활 의식

□ 일보다 여가 중시, 가족과 함께 하는 여가 선호, 해외여행에는 부정적

▷ 소비자들은 "돈보다는 여가시간이 중요하다"고 생각하고 있으며, "여가 및 취미활동은 가족과 같이 해야 한다"에 매우 공감하고 있으나, "세계화 시대에 해외여행은 필수적이다"라는 견해에는 다소 부정적.

[ 여가생활 전반에 대한 의식]                                                        (단위 : %)

2) 주로 하는 여가생활 : TV시청(79.7%), 비디오감상(43.2%), 노래부르기(39.2%) 영화감상(36.8%), 등산/낚시(32.3%), 독서(31.5%), 음악감상(30.4%)

3) 여가생활 만족도

□ 여가생활 만족도 : 만족 25.8%, 불만 55.7%, 5점 만점에 2.52점

▷ 소비자들의 여가생활 전반에 대한 만족도는 "즐기지 못한다"가 55.7%인데 반해 "즐기고 있다"는 25.8%로 나타나 자신의 여가생활 전반에 대해 불만족하고 있음을 나타냄.

□ IMF 이전 대비 여가생활 만족도 : 만족 6.8%p 감소, 불만 12.2%p 증가

▷ IMF 이전과 비교한 여가생활 만족도는 만족의 경우 IMF 이전 32.6%에서 25.8%로 감소한 반면, 불만은 43.5%에서 55.7%로 오히려 증가.

4. 서비스 이용 실태

1) 신용카드 이용

□ 신용카드 보유율의 증가 : 93년 50.7%, 96년 59.7%, 99년 67.1%

▷ 소비자들의 신용카드 보유율은 93년 50.7%에서 96년 59.7%로 조사되고 금번에는 67.1%로 나타나 신용카드 보유의 지속적인 증가 추세.

□ 이용 만족도 : 만족 30.3%, 불만 20.8%, 만족은 96년 대비 7.3%p 감소

▷ 소비자들의 신용카드에 대한 만족은 30.3%이며, 불만이 20.8%로 만족이 불만을 다소 앞서고 있으나 거의 절반에 가까운 48.9%가 카드이용 만족에 대한 평가를 유보.

▷ 신용카드 이용 만족도는 96년 조사와 비교해 볼 때, 만족은 7.3%p 감소하고 불만은 5.7%p 증가하여 만족도는 보다 낮아짐.

[ 신용카드 만족도 ]                                                       (단위 : %)

□ 불만이유 : 비싼 수수료/연체이자 44.8%, 수수료 본인부담 31.2%

▷ 신용카드 이용에 대한 불만은 비싼 수수료 및 연체이자가 44.8%로 가장 높게 나타나고, 수수료의 본인부담 요구 31.2%, 도난/분실신고시 배상지연 12.8%, 가맹점에서 카드사용 거절 8.0% 등으로 나타남.

▷ 신용카드 불만 이유를 96년 조사와 비교해 보면 "비싼 수수료 및 연체이자"는 65.7%에서 44.8%로 20.9%p 감소했으나, "수수료의 본인부담 요구"의 경우는 16.9%에서 31.2%로 14.3%p 증가.

2) 방문 및 통신판매 이용

□ 방문.통신판매 경험 : 45.6%

▷ 소비자들의 방문.통신판매 경험은 45.6%로 96년 조사의 33.2%에 비해 12.4%가 증가하였으며, 소비자들이 방문.통신판매를 통해 주로 구입한 물건은 의류가 21.4%로 가장 높게 나타나고, 책(16.9%), 화장품(13.5%), 가전제품(13.0%), 주방용품(10.6%), 건강식품(10.4%), 테이프/음반(10.2%) 등임.

□ 방문.통신판매 만족도 : 만족 24.0%, 불만 29.6%, 5점 만점에 2.93점

▷ 방문.통신판매를 통한 상품구입 만족도는 만족이 24%, "그저 그렇다" 42.3%, 불만이 29.6%로 불만이 만족을 다소 상회하며 5점 만점으로 환산하면 2.93점.

□ 주요 불만이유 : "광고제품과 실제품의 차이" 43.5%

▷ 방문.통신판매의 주요 불만 이유는 "광고제품과 실제품의 차이"가 43.5 %로 가장 크고, "가격이 비싸서" 14.5%, "허위.과장광고/판매원의 사기상술" 13.7%, "품질이 조악해서" 13.0% 순임.

3) 의료서비스 이용

□ 전체의 50%가 현재의 의료서비스가 충분하지 않다고 생각

▷ 의료서비스의 충분한 제공 정도는 충분 10.1%, 보통 39.8%, 불충분 50%로 소비자들은 의료서비스가 충분히 제공되지 않고 있다고 생각.

□ 의료서비스 만족도 : 만족 9.5%, 불만 50.5%, 96년 대비 32.2%p 감소

▷ 소비자들의 의료서비스에 대한 생각은 만족 9.5%, 불만족 50.5%, "그저 그렇다" 40%로 의료서비스 전반에 대해 매우 불만족하고 있는 것으로 나타났으며, 이를 5점 척도로 환산하면 전체 만족도 평균은 2.51점.

▷ 의료서비스 만족도를 96년 조사와 비교해 보면 만족은 41.7%에서 9.5%로 32.2%p 감소하고, 불만은 19.7%에서 50.5%로 30.8%p 증가

[ 소비생활 만족도에 대한 IMF 전후 비교 ]                                     (단위 : %)

□ 불만이유 : 불친절/봉사자세 미흡 39.1%, 비싼 의료비 15.5%

▷ 소비자들이 생각하는 주요한 불만은 불친절/봉사자세 미흡이 39.1%로 가장 큰 불만이유이고, 비싼 의료비(15.5%), 의료시설 낙후(11.5%), 입원/진료/투약 등 대기시간(10.7%), 주변 의료기관 부족(10.5%) 등임.

4) 서비스 이용 전반에 대한 만족도 평가

□ 서비스 만족도 : 세탁소(3.11), 가전제품(3.10) 서비스만 평균 이상

▷ 10개 서비스 중에서 세탁소 서비스와 가전제품 서비스만이 각각 3.11점과 3.10점으로 평균 이상을 나타내고 나머지 8개 서비스는 평균 이하.

▷ 변호사 서비스는 2.39점의 만족도를 나타내 최하위의 서비스 만족수준을 보여주고 있으며, 대중교통 서비스(2.50)와 부동산 중개서비스(2.54) 등에도 상당히 낮은 만족도를 나타냄.

[ 서비스 이용경험과 만족도 평가 ]

주 : 평균은 "매우 불만" 1점, "매우 만족" 5점 등을 부여하여 산술평균한 값.

□ 96년 대비 서비스 만족도 : 10개 서비스 모두 만족 수준 하락

⇒ 은행, 여행사, 부동산, 이삿짐, 대중교통의 만족도가 보다 많이 하락

▷ 96년과 비교한 전반적인 서비스 만족도는 10개 서비스 모두 만족수준이 하락한 것으로 나타났는데, 특히, 은행, 여행사, 부동산, 이삿짐, 대중교통 서비스의 하락 폭이 상대적으로 높게 나타남.

□ 90년 이후 만족도 추이 : 은행, 보험, 세탁, 가전 등은 좋은 평가

⇒ 이삿짐, 변호사, 대중교통 등은 상대적으로 낮은 평가

▷ 90년 이후 서비스만족도 추이는 은행, 보험, 세탁, 가전 서비스 등은 좋은 평가를 나타낸 반면 이삿짐, 변호사, 대중교통 서비스 등은 상대적으로 낮은 평가를 나타냄.

[ 90년 이후 서비스 만족도에 대한 변화 추이 ]

주 : 점수는 5점 척도를 사용한 평균값.

5. 정보화에 대한 의식과 실태

1) 소비생활에서의 정보화 중요성 평가

□ 소비생활에서의 정보화 중요성 : 88.8%가 중요하다고 생각

▷ 소비자들의 소비생활 정보화에 대해 "매우 중요하다"가 45.3%, "대체로 중요하다"가 43.5%로 전체의 88.8%가 소비생활 정보화를 중요하게 인식하고 있으며, 중요하지 않다는 소비자는 단지 2.6%에 불과.

□ 소비자 자신의 정보화 수준 평가 : 100점 만점에 53.9점

▷ 소비자들 스스로가 평가한 자기 자신의 정보화 수준은 51∼70점이 39.9%로 가장 많고, 31∼50점이 21.3%, 71∼90점이 20.8%, 10∼30점이 10.1%로 이를 100점 만점으로 환산하면 53.9점.

2) 컴퓨터 사용능력 및 용도

□ 컴퓨터 사용능력 63.9%, 주로 사용하는 용도는 워드작업

▷ 소비자들 중에서 컴퓨터를 다룰 수 있는 능력이 있는 경우는 63.9%.

▷ 인구통계적으로는 지역별로는 군 지역, 남성보다는 여성, 학력별로는 학력수준이 낮을수록, 직업별로는 농/임/수산업, 가정주부, 생산/노무직의 컴퓨터 사용능력이 현저히 낮음.

▷ 이들이 컴퓨터를 사용하는 주 용도는 워드작업이 76.9%로 가장 많고, 자료검색(51.5%), 게임(42.2%), 통신(42.1%) 등을 주로 이용하며 상품구매(8.6%)와 홈뱅킹(7.6%)은 아직은 미흡한 상황.

3) 인터넷 서비스 이용 및 용도

□ 인터넷 서비스 이용 경험 43.3%, 주 용도는 자료검색

▷ 소비자들 중에서 인터넷 서비스 이용 경험은 43.3%.

▷ 인구통계적으로는 군 지역, 남성보다는 여성, 연령이 많을수록, 학력수준이 낮을수록, 소득수준이 낮을수록, 직업별로는 농/임/수산업, 가정주부, 생산/노무직의 인터넷 이용경험이 현저히 낮음.

▷ 이들의 인터넷 활용도는 자료검색이 83.6%로 가장 많고, 전자우편(40.5%), 게임(29.6%) 등에 비교적 많이 활용되며, 상품구매(12.1%), 예약매매(11.3 %), 주식거래(11.3%), 경매 (2.7%) 등은 아직 적은 수준임.

6. 소비자 문제에 대한 의식 및 실태

1) 소비자 역할 인식

□ 결함제품 수거 요구, 정확한 제품정보 요구에 매우 적극적 입장

▷ 소비자들은 "결함제품은 제조업자가 수거하도록 요구해야 한다"고 확신하고 있으며, "소비자는 정확한 제품정보를 요구할 수 있다"는 데에 90.6%가 동의하고 있어 매우 적극적인 소비자 역할을 주장.

[ 소비자 역할에 대한 인식 ]                                                        (단위 : %)

주 : 평균값은 5점 척도를 사용한 산술 평균값.

□ 정확한 제품정보 요구 : 96년 대비 찬성이 73.7%⇒90.6%, 16.9%p 증가

▷ 소비자 역할에 대한 의식 변화는 결함제품 수거 요구의 경우 찬성이 82.4%에서 85.2%로 2.8%p 증가되었으니, 정확한 제품정보 요구는 73.7%에서 90.6%로 16.9%p 증가.

2) 기업의 소비자보호에 대한 평가

□ 최근 10년간 기업의 소비자보호 노력은 긍정적으로 평가

▷ 소비자들은 최근 10년 간 기업의 소비자보호 노력에 대해 대체로 긍정적으로 평가하고 있으며, 특히 상품의 안전성/품질향상 노력에 대해서는 높이 평가.

[ 기업의 소비자보호 평가에 대한 추이 ]

주 : 점수는 5점 척도를 사용한 평균값.

3) 식의약품 안전성 평가

□ 국내산과 수입품의 안전성 평가, 큰 차이 : 소/돼지고기 : 국내산 3.66점, 수입산 2.23점, 채소/과일류 : 국내산 3.51점, 수입산 2.29점

□ 안전성 평가 : 화장품(3.24)과 의약품(3.15)은 비교적 안전한 제품으로 평가, 수돗물(2.58)과 냉동/가공식품류(2.67)는 안전성면에서 매우 불안하게 생각.

[ 식의약품에 대한 안전성 평가 ]

주 : 평균은 "매우 불안전" 1점, "매우 안전" 5점 등을 부여하여 산술평균한 값.

4) 환경보전 실천의식

□ 전반적인 환경보전 실천 의식은 미흡한 수준

▷ 소비자들의 환경보전 실천의식이 상대적으로 높은 항목은 "야외에서 놀고 난 뒤 쓰레기는 되가져 온다"(평균실천율 72.4%)이며, "머리 감을 때 샴푸보다는 비누를 사용한다"의 평균실천율이 가장 낮게 나타남.

[ 환경보전 실천의식 평가 ]                                                           (단위 : %)

주 : 평균은 거의 안함 0점, 가끔 실천 25점, 보통 50점, 대체로 함 75점, 항상 실천 100점을 부여하여 단순평균한 평균 실천율을 의미.

5) 소비자문제 인식

□ 가장 심각한 소비자문제 : 소비자 안전(27.7%), 소비자 거래(26.7%)

▷ 소비자들이 생각하는 가장 심각한 소비자문제는 "불량식품 및 유해상품의 판매"와 관련된 소비자 안전 문제(27.7%)와 "허위.과장 광고"등과 관련된 소비자 거래 문제(26.7%)이며, 다음으로 "제품의 교환.환불과 같은 불만처리문제"(15.6%), A/S문제(13.9%), 가격문제(12.6%) 등으로 소비자문제의 심각성을 인식하고 있음.

□ 96년 대비 변화 : 가격 문제 10.9%p 감소, 불만 처리 문제 8.0%p 증가

▷ 소비자들이 생각하는 심각한 소비자문제는 96년 조사의 경우 "유해상품의 판매문제", "허위.과장 광고문제", "비싼 가격문제"가 핵심이었으나 99년 조사에서는 가격문제가 감소한 반면 불만처리 문제의 심각성이 증가.

[ 소비자 문제의식 ]                                                           (단위 : %)

주 : 96년은 1순위에 대한 백분율만을 적용하였으며, 96년 항목의 기타는 분석에서 제외

 * 자세한 내용은 홈페이지의 보고서를 참고하시기 바랍니다.