택배, 계약시 운송장 작성 소홀로
소비자피해의 적정 보상 어려워(2003.12.17)

 택배서비스는 편리성과 경제성 등의 이점으로 도시는 물론 농어촌지역의 소비자

도 많이 이용하고 있다. 특히 농어촌지역의 소비자는 도시지역으로 나가 있는 가족이나 친지에게 농수산물을 보내는 경우가 많으나, 노령층이 많은 이유 등으로 인해 운송장 작성이나 약관 확인에 서툴러 피해가 많고, 피해가 발생해도 대응능력이 미약한 실정이다.

 한국소비자보호원(원장 崔圭鶴)이 전국 각 도에서 2개 군씩을 선정, 택배 이용 경험자 366명을 대상으로 조사한 결과 운송장 작성이 부실하고 약관의 중요내용에 대한 사업자의 설명이 미흡하며, 피해 발생시 적정한 보상이 이루어지지 않는 등 소비자 불만이 높은 것으로 나타났다.

   ※ 2003. 1. 1 ∼ 10. 31 동안 한국소비자보호원에 접수된 택배 관련 총 소비자상담은 2,128건, 피해구제청구는 172건임. 피해구제 청구 품목 가운데 농수산물이 36.6%(63건)로 가장 많음.

□ 운송장 기재사항 기록 소홀로 원활한 피해보상 어려움

  운송장은 택배운송의 계약내용을 기재한 서류로서, 택배표준약관은 소비자가 작성하여 사업자에게 전달하도록 규정하고 있다. 이는 분실·파손 등의 피해발생 시 분쟁해결의 근거자료가 되는데, 84.3%(296명)의 소비자가 약관을 읽지 않는 것으로 조사되었다. 사업자도 약관의 중요내용을 제대로 설명·고지하지 않음으로써 소비자가 운송장을 부실하게 기재하도록 방관 또는 유도하거나, 사업자가 직접 부실한 기재를 하여 피해 발생시 보상받을 수 있는 기회를 잃는 경우도 있다.

 운송장을 소비자들이 직접 작성하지 않고 택배사업자가 직접 작성하거나(물품명 69.1%, 물품가격 80.9%) 소비자가 기록(물품명 24.9%, 물품가격 5.7%)하더라도 사업자가 쓰라는 대로 기재한 경우가 많았다. 또한 무응답 사례도 상당수여서 이들은 운송장이 무엇인지 또는 운송장이 있는지조차 모르고 있음을 반영하고 있어, 소비자나 사업자 모두 운송장 기록의 중요성에 대한 인식이 낮음을 나타낸다.

【관련 사례]

□ 소비자의 주요 약관내용 인지도 낮고 사업자의 설명 부족

 택배 이용 계약시 사업자는 사전에 약관의 중요내용을 설명해 주거나 보상제도에 대해 소비자에게 제대로 알려 주지 않는 것으로 조사되었다.

 일정액(보통 50만원 선)을 초과하는 물품은 할증요금을 부담해야 신고가격 범위내에서 손해배상이 가능하다(요금할증제도)는 사실을 사업자로부터 들었다는 소비자는 15.8%(3명), 듣지 못했다는 소비자는 84.2%(16명)였다.

 한약·컴퓨터·화장품 등 파손이 쉬운 물품 운송(이용 소비자 69명) 중 파손되어도 사업자가 책임을 지지 않는다는 파손면책조항에 대해 사업자로부터 설명을 들었다는 응답은 30.4%(21명), 듣지 못했다는 소비자는 69.6%(48명)였다. 일부 사업자는 소비자에게 사전설명 없이 운송장에 이러한 파손면책조항을 기재해 놓고는, 사고발생시 이를 근거로 보상을 거절하기도 한다.

 물품의 분실 또는 파손의 경우 물품수령일로부터 14일 이내에 사업자에게 통지해야 보상받을 수 있는 특별소멸시효기간에 관해 안다는 응답은 31.3%(111명)에 지나지 않고 68.7%(244명)가 모르는 것으로 나타나 보상기간에 대한 설명도 부실한 것으로 나타났다.

  택배 이용시 분실·파손 혹은 배달 지연의 피해를 경험하였다는 소비자는 총 조사 대상의 15.0%(55명)였으며, 이 가운데 보상을 받은 사례는 23.7%(13명), 보상을 받지 못한 경우는 76.3%(42명)였다. 더욱이 사업자의 자발적인 보상은 5.5%(3명)에 불과하였고, 40.0%(22명)의 소비자는 항의하였음에도 보상을 받지 못했다고 응답하였다.

□ 피해 예방을 위한 제도적 장치 마련 및 우수업체 인증제도 시행 필요

 운송장의 필수항목의 작성과 할증요금 등의 중요약관내용에 대한 사업자로부터의 설명 여부에 관하여 소비자가 직접 확인하는 절차 등을 마련하여 운송장 기록 미흡을 이유로 사업자가 책임을 회피하지 못하도록 제도적 장치를 마련하여 표준약관에 반영하는 등 거래시 소비자피해 방지를 위한 사업자의 의무를 강화하는 방안이 필요하다.

 아울러 이러한 소비자피해는 사업자의 책임 회피 및 보상의지부족 등 고객만족을 위한 경영마인드 부재에 기인하는 것이므로, 현재 법적 근거는 있으나 실효성이 없는 우수 운송사업자 인증제도를 적극 시행하여 사업자간 경쟁을 유도함으로써 소비자 피해 발생시 자발적 보상노력을 제고토록 해야 한다.

 소비자 스스로도 운송장 기록과 약관의 확인을 철저히 하는 등 권리를 보호받을 수 있도록 주의를 기울여야 할 것이다.

 【첨 부】택배 서비스 이용 실태 조사(요약)